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¿Qué trabajos serán reemplazados por la automatización de procesos?

Posted by Alejandro Durán on 4/27/21 8:05 AM

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Una pregunta muy recurrente en estos tiempos ha sido el cómo afectará la automatización a las organizaciones y cómo los trabajos -de su equipo, jefe, colegas, amigos y familiares, así como el suyo propio- podrían cambiar o, peor aún, desaparecer.

Los más optimistas señalan que las máquinas liberarán a los trabajadores y éstos podrán dedicarse a labores más creativas y de mayor valor. Los pesimistas, en cambio, auguran un desempleo masivo e, incluso, un verdadero apocalipsis en el que los humanos se limitarán a servir a los robots.

Por supuesto, tanto unos como otros están parcialmente en lo cierto y parcialmente equivocados. Pero el error en que caen todos es preguntarse: ¿Qué trabajos serán reemplazados por la automatización de procesos?

Ravin Jesuthasan, en su libro Reinventing Jobs (Harvard Business Review), responde con maestría a esta gran incógnita: Señala que quienes se cuestionan qué trabajos serán reemplazados no tienen verdaderamente claro cómo el trabajo y la automatización evolucionarán. No se puede abordar la temática de la automatización centrándose sólo en que reemplazará labores humanas.

Y lo ilustra con un ejemplo sencillo: la introducción de cajeros automáticos (ATM), que también encendió las alertas en su momento. Un botón de muesta familiar, sin duda, pero que pone en evidencia la miopía de preguntarse ¿Qué trabajos serán reemplazados por la automatización? Este ejemplo, además, resulta muy útil para iniciar la reflexión, porque la evolución del trabajo bancario, en base a la automatización, no se ha detenido jamás.

Durante décadas, y mientras se instalaba más y más cajeros automáticos, el número de puestos de trabajo para cajeros, lejos de disminuir, ha ido en aumento. En 1985, Estados Unidos tenía 60.000 cajeros automáticos y 485.000 cajeros bancarios. Hacia 2002, 352.000 cajeros automáticos y 527.000 cajeros bancarios. Esto prueba que, para comprender cómo la automatización afecta el trabajo, se requiere un enfoque mucho más amplio que el simple temor que se tuvo al pensar "¿cuántos trabajos serán reemplazados por los cajeros automáticos?"

La sucursal bancaria promedio solía emplear a 20 trabajadores. La propagación de los cajeros automáticos redujo el número a aproximadamente 13, lo que hizo más barato para los bancos abrir sucursales. Mientras tanto, en parte gracias a la conveniencia de las nuevas máquinas, el número de transacciones bancarias se disparó y los bancos comenzaron a competir prometiendo un mejor servicio al cliente. Resultado: más empleados bancarios, en más sucursales, manejando tareas más complejas que los cajeros del pasado.

A pesar de que más de 8.000 sucursales bancarias de EE.UU. cerraron durante la última década (un promedio de más de 150 por estado) y más del 90% de las transacciones se realiza ahora en línea, en mayo de 2017 el número de empleados bancarios de EE.UU. se mostraba relativamente estable, estimado en más de 2 millones. ¿A qué se debió tal estabilidad en el número de empleados bancarios a medida que avanzaba la automatización? El trabajo del cajero ha evolucionado, responde Ravin Jesuthasan.

Y la automatización no se detiene. Con el cierre de miles de sucursales, hay cada vez más cajeros empleados para atención en línea. Se han convertido en el rostro humano de un mundo cada vez más virtual. Es lo que hoy se conoce como banca híbrida, pequeñas mini sucursales, sin personal, que ofrecen un enlace directo a los cajeros que operan a través de videoconferencias.

El caso de los cajeros automáticos es una parábola útil porque ilustra por qué la idea simplista de que “la tecnología reemplaza los trabajos” es tan engañosa.

La historia también da cuenta de un atributo fundamental para el futuro de los líderes: optimizar las opciones en constante evolución para combinar trabajo humano y trabajo automatizado.

Jesuthasan señala que la automatización está impulsada “por la necesidad estratégica de moverse más rápido, enfocarse más en el consumidor y aprovechar la tecnología, reducir costos, aumentar la velocidad y mejorar el servicio para crear un nuevo valor en esta era habilitada por la tecnología”.

Cualquiera sea el objetivo, en última instancia, siempre se basa en las decisiones de liderazgo sobre cómo la automatización afectará el trabajo y los sistemas de trabajo de apoyo.

La automatización interrumpirá significativamente la fuerza laboral global, pero, potencialmente, también la empoderará. No sucederá de una vez o en todos los trabajos, pero sucederá.

Por eso se requiere de una estrategia de automatización del trabajo que reconozca los matices, que sea capaz de identificar los beneficios y que evite costos e interrupciones innecesarios.


Nueva llamada a la acción

 

Tags: Automatizacion de procesos

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