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3 razones por las que necesitas una estrategia de personalización

Posted by Alejandro Durán on 2/25/20 9:28 AM

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Si la tuya es una organización como la mayoría de las de nuestros tiempos, enfocada en el cliente, asumimos que ya has progresado en la personalización, al ofrecer contenido relevante a audiencias específicas y al crear experiencias que contribuyan a retener clientes.

La capacidad de ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas, 1 a 1 y en todos los canales, ha sido el sueño de todo especialista en marketing, pues fomenta la lealtad de los consumidores, logra mayores conversiones y, consecuentemente, aumenta los ingresos.

Por desgracia, ha resultado muy complejo brindar experiencias individualizadas a escala, y varios intentos de personalización en las últimas cuatro décadas han fallado, lo que ha hecho muy difícil proyectar los ingresos.

Con los recientes avances en inteligencia artificial (IA), esto cambia. Por fin es posible que tanto grandes marcas como empresas minoristas cumplan su promesa de personalización 1 a 1 y sirvan la experiencia ideal a cada uno de sus clientes, en todos los puntos de contacto, reconociéndolos así como individuos únicos.

Ahora bien, el que puedas hacer algo, no significa que necesariamente debas hacerlo, de modo que te dejamos a continuación una guía que te orienta en torno a las 3 más importantes razones por las que debes prestar especial atención a tu estrategia de personalización, hoy más que nunca.

No hay cliente promedio

Los marketeros han intentado durante mucho tiempo hacerse cargo de la inevitable diversidad de sus audiencias y de la imposible tarea de diseñar contenidos para cada individuo.

Una de las formas de hacer frente a esto ha sido el diseño de experiencias para un consumidor-tipo, imaginado con la esperanza de que ese modelo de talla única se ajustara a la mayor cantidad posible de personas.

El método conocido como "segmentación" nos permite definir distintos grupos de audiencias en función de los conocimientos que de ella tenemos, para que podamos dirigirnos a cada grupo con piezas comunicacionales diseñadas específicamente para su segmento.

El problema con este enfoque es que esos segmentos suelen estar definidos en base a datos obtenidos en sólo unos pocos puntos de contacto y su aplicación a escala puede ser un desafío.

Al segmentar se asume cada grupo como una entidad homogénea, pero en la práctica vemos que sólo algunos miembros del segmento responden favorablemente a una experiencia. Entonces, si bien puede ayudar a mejorar algunos resultados, la segmentación tiene una efectividad limitada. 

La segmentación tradicional y la personalización basada en reglas no son escalables

Un enfoque basado en la segmentación significa identificar y apuntar de manera iterativa ante cada oportunidad. Es presentar una experiencia adaptada a lo que creemos que es probable que respondan.

Eventualmente, llegamos a una meseta en la que el gasto que hace marketing para administrar los segmentos y desarrollar la creatividad necesaria para atraerlos, ha terminado siendo mayor que su retorno.

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Pero la realidad es que la personalización 1 a 1 no requiere contenido específico para cada individuo. Puedes avanzar mucho en la individualización de experiencias utilizando un puñado de elementos creativos que reflejen los variados intereses de tus clientes.

Lo que determina una buena experiencia 1 a 1 no son sólo las imágenes de la marca, el mensaje, la recomendación del producto o las promociones, sino la combinación de esos elementos para comunicar a través de un punto de contacto en particular (correo electrónico / SMS / mensajes en redes sociales), en el momento más adecuado para ese individuo.

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Es absolutamente imperativo que nos sacudamos viejas concepciones si queremos ofrecer personalización a escala.

Los consumidores adoptan la personalización

La demanda de personalización es real y está creciendo, pero muchos marketeros aún luchan por dominarla, por atraparla y entenderla como si se tratara de una constante.

El objetivo de la personalización debe ser facilitar las cosas mediante el uso de datos para que un cliente compre, consuma y participe en la forma y momento que desee. Y cuando no lo hacen, es cuando fallas.

En este anhelo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones, la personalización basada en inteligencia artificial tiene un rol fundamental y grandes beneficios que aportar.

En MasterBase® poseemos la tecnología necesaria para ayudarte a trabajar una personalización 1 a 1, basada en una metodología de 3 acciones, Obtener, Gestionar y Actuar, que hace posible una interacción directa, inmediata y personalizada con tus clientes, a través comunicaciones relevantes y gracias a un proceso automatizado. Mayor información aquí.


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Tags: Gestionar, Personalizacion

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