Una destacada presentación realizó hace no mucho tiempo atrás, Brendan Witcher, analista principal de Forrester Research Inc, en un Summit de Nueva York respecto a temas "calientes" del marketing de hoy y quiero compartirlos con ustedes.
De acuerdo a Witcher, las expectativas de los clientes se fijan cada vez que están expuestos a una mejor experiencia de compra. Y no sólo se fijan entre los competidores directos, sino que se están comparando todas sus experiencias de marca, ya sea que estén con un banco, una entidad gubernamental, o una tienda de moda.
Los marketeros reconocen la importancia de poder alcanzar esas expectativas o bien poder superarlas y muchos están invirtiendo en nuevas tecnologías para hacer lograr superar esas experiencias más que su competencia.
Un informe de Forrester muestra que el 72% de las empresas consideran que la mejora de la experiencia del cliente es una prioridad, y el 63% están dando prioridad a mayores inversiones en tecnología para ayudar a alcanzar sus objetivos.
Por supuesto, las acciones hablan más que las palabras. Y mientras que muchos de los marketeros dicen que están trabajando en mejorar la experiencia del cliente, el comportamiento del consumidor sugiere lo contrario.
Otro informe de Forrester muestra que el 68% de los consumidores dice que es poco probable volver a un sitio web que no proporciona al cliente una experiencia satisfactoria. También reflejó que sólo el 7% de los consumidores que recibe ofertas por email fueron valoradas (relevantes) por debajo del 9% en 2015.
"Los clientes esperan relevancia, que entiendan y conozcan sus gustos y necesidades", dijo Witcher. "Ellos no desean recibir mensajes de empresas sin nombre, sin rostro por ahí. Desean mensajes de email de alguien que los entienda".
La creación de experiencias que se adaptan a las necesidades y preferencias de los clientes ha sido el gran objetivo de todo marketero. Como Witcher dijo, "La gran personalización no parece realmente personalización ... sino más bien una gran experiencia."
Sin embargo, para muchas empresas, las capacidades de personalización no han sido del todo personal. En primer lugar, los marketeros tenían la segmentación, la cual cumplió su propósito dado la tecnología disponible en el pasado, ahora las empresas están en una época en la que no necesitan depender de la segmentación, excepto en situaciones en las que saben muy poco sobre el cliente . "Podemos hacer mejor las cosas hoy en día", dijo.
A medida que la evolución continúa, Witcher dice que ahora los marketeros necesitan depender de la individualización.
Forrester define esta estrategia de negocio como "experiencias que utilizan datos de los clientes para estructurar la interacción, funcionalidad y contenido acerca de las necesidades de los clientes individuales."
De acuerdo con Witcher, todas las estrategias de individualización contiene 4 elementos:
