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Por qué la gente marca los mensajes como spam

Posted by Alejandro Durán on 1/23/20 9:18 AM

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Lograr llegar a la bandeja de entrada de los proveedores de servicios de Internet (ISP), tales como Yahoo, Outlook o Gmail, es una combinación de factores que cambia constantemente.

Uno de los elementos más importantes que los ISP tienen en cuenta al evaluar a los mensajes es la tasa de quejas. Este indicador se calcula dividiendo la cantidad de personas que marcan sus mensajes como spam o basura, por la cantidad de personas a las que has enviado el mensaje.

En un caso así probablemente dirías: "¿Por qué nos marcan como spam si se suscribieron a la lista de envío de mensajes de nuestra empresa?" O "Somos un remitente legítimo con un producto valioso, ¡no somos spam!, ¡el spam es mensajería no deseada que va a caer precisamente a la carpeta de correo no deseado!"

Para comprender esto, piensa en tu propia bandeja de entrada. ¿Alguna vez ha aparecido un mensaje de una compañía de la que nunca has oído hablar o que no conoces o con la que no interactúas? Es probable que tu dirección de correo electrónico haya sido comprada o alquilada a otra compañía a la que sí se la has dado.

Por ejemplo, yo navegaba en Wind Selectsurf. Me mantuve activo por tres temporadas antes de optar por dejarlo, hace ya varios años. Pero todavía recibo mensajes relacionados con navegación, compañías y clubes de surf.

Ahora marco esos mensajes como spam, porque eso son para mí: no pedí recibirlos, hoy me resultan completamente inútiles y me molestan. Así, no sólo me aseguro de no volver a tener noticias de esa empresa, sino que también doy a sus encargados de marketing una clara señal de que es mejor que actualicen sus bases de contacto obsoletas. También descubrí que varias compañías no estaban procesando sus bajas y seguían enviándome mensajes. Marcarlos como spam era la única forma detener envíos que no deseo y, mucho menos, pedí recibir.

Pero, ¿qué pasa con los suscriptores que se quejan de los mensajes de empresas u organizaciones con los que han interactuado?

En primer lugar, están las personas que le proporcionaron su dirección email, pero que realmente no optaron por recibir emails de esa empresa. Estoy hablando de permiso explícito.

Hay muchos niveles de permisos. El que está en el ejemplo del windsurf es el permiso cero. Pero si alguien compra un producto o descarga un documento técnico, ¿tiene permiso para comenzar a enviarle mensajes a esa persona todos los días? La respuesta varía mucho según el lugar en el que te encuentres en el mundo y quién está en tu lista. Si te encuentras dentro de la jurisdicción GDPR (Ley de protección de datos de europa), el permiso explícito está muy claramente definido.

Si tienes una casilla de verificación que pide permiso para enviar un email a la persona pero tienes esa casilla previamente marcada, ese es un nivel de permiso más arriesgado. Eso es lo que se denomina la opción negativa, lo que significa que es posible que las personas que no desmarcan la casilla simplemente no lo hayan notado y no quieran recibir activamente tus mensajes.

Finalmente, tenemos a las personas que se suscribieron activamente, no pasivamente, a tus mensajes de email. Estas personas son el oro en tu lista. Les gustan tus productos o servicios y quieren saber más. Pero muchos marketeros terminan abusando de este segmento de tu lista. “Abuso” porque puede sentirse así para muchas personas.

Mientras intentas conocer tu audiencia, las personas pueden verse inundadas con demasiados mensajes o con el tipo de mensaje incorrecto. Incluso un comprador anterior se cansará de recibir mensajes que no sean relevantes para ellos.

Por ejemplo, recientemente compré una barbacoa a gas para mi piso. Poco después de mi compra, recibí un mensaje de email con recetas de cocina. Lo que deberían haber enviado fueron artículos que complementan la compra de una barbacoa para gas: pero no recetas de cocina. Ahora, esto solo no era digno de una queja. Pero fue una oportunidad perdida de utilizar la focalización en general que puede evitar la fatiga del suscriptor que genera quejas. ¿Por qué estos tipos de suscriptores se quejan en lugar de hacer clic en darse de baja? A veces, es más fácil marcarlo como spam.

Estas son algunas conclusiones de estos escenarios de quejas:

  1. Implementar prácticas de adquisición de listas.

    Si tienes un problema de queja, debes analizar de dónde obtienes tus contactos y cuáles son los niveles de permiso. Puede ser una píldora difícil de tragar para desmarcar esa casilla de suscripción, pero si las quejas están afectando tu tasa de entregabilidad en la bandeja de entrada, podría estar sacrificando las conversiones para el crecimiento de la lista.

  2. Practicar una buena lista de higiene.

    Asegurarse de estar utilizando retroalimentación para eliminar a los que se quejan de tu lista y de que los proceso de cancelación de suscripción esté funcionando y que elimine a las personas lo más rápido posible

  3. Establecer una política de inactivos que se ajuste regularmente.

    Los suscriptores inactivos son absolutamente más propensos a marcar tus mensajes como spam. Un cálculo bastante rápido puede mostrar que no vale la pena mantenerlos en la lista con la esperanza de que algún día puedan volver a participar cuando su potencial para marcar tu mensaje como spam aumenten.

  4. Tratar a los más activos como oro

    No tocar con tantos mensajes de email o mensajes irrelevantes que los alejes para siempre. Cuando se van con una queja, no solo pierdes la capacidad de enviarles mensajes, sino que empaña tu reputación.


Nuevo llamado a la acción

 

Tags: Email Marketing, Entregabilidad

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