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Obtener, gestionar y actuar. Tres acciones para alcanzar la verdadera personalización 1 a 1

Posted by Alejandro Durán on 11/1/13 1:48 PM

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El nuevo consumidor digital demanda contenidos relevantes, adaptados a sus gustos y preferencias personales.

Todo un reto para las empresas que saben que esa relevancia será clave para mejorar los resultados de sus comunicaciones e incrementar la atención y la fidelidad de sus consumidores.


¿Cómo lograrlo?
 Trabajar una verdadera personalización 1:1

Tal como señalamos en el artículo Cómo lograr una efectiva personalización 1 a 1, ésta dice relación con decisiones individuales, no con la construcción de experiencias únicas. El secreto está en idear un modelo flexible que nos permita tomar una decisión completamente única para cada individuo, incluso cuando lo que sabemos sobre ellos varía mucho.

La personalización 1 a 1 debe utilizar todo el conocimiento adquirido para ofrecer interacciones significativas a cada individuo, en cualquier momento y a través de todos los puntos de contacto.

En MasterBase® hemos trabajado fuertemente para generar una metodología, no sólo tecnológica, sino también estratégica, que ayude a las empresas a alcanzar esta real personalización 1 a 1, gracias a comunicaciones altamente relevantes a su audiencia.

Nuestra metodología se basa en obtener, gestionar y actuar. Tres acciones que conducen a una interacción directa, inmediata y personalizada con sus clientes, pues se apoya en comunicaciones relevantes.

En este artículo analizaremos cada una de estas tres acciones, a objeto de demostrar cómo este proceso permite a una empresa evolucionar desde las comunicaciones altamente relevantes en un entorno individual, uno a uno, al diálogo personal con muchos, es decir, a una personalización aplicable a toda su base de contactos.

Primera acción: Obtener

El primer paso es obtener datos. Esto puede parecer muy simple a simple vista, pero les aseguramos que la tarea no es en absoluto sencilla, más aun, es cada día más compleja.


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El mundo digital está lanzando al mundo físico montañas de datos y los clientes están más "empoderados" y exigentes que nunca.

Así es, un mundo en el que los clientes utilizan cada vez más canales y que cambian de dispositivo en una sola transacción, genera más datos que nunca, lo que hace fundamental que podamos distinguir entre todos ellos, los verdaderamente importantes.

¿De dónde vienen los datos?

Los datos del cliente vienen desde casi cualquier lugar. Pero las operaciones de venta están enterradas en los sistemas CRM y ERP de las empresas y las interacciones con los clientes en marketing y servicio al cliente descansan en silos. En las márgenes de este universo cerrado, encuestas en línea, acciones y comentarios de los consumidores en redes sociales y la llamada Internet de las cosas, llenan diariamente barcos y barcos cargados de datos.

Por otro lado, tener muchas fuentes de datos diferentes hace difícil una visión global de cada cliente. Los datos integrados son la clave en toda estrategia basada en datos.

MasterBase® permite concentrar fácilmente toda la información de sus clientes con la que cuenta hoy, sea que ésta provenga de su CRM, de una base de datos, que haya sido recogida en forma presencial o se derive del comportamiento de compra del cliente o de su navegación en la web.

No importa el formato en que estén, con MasterBase® puede centralizar todo tipo de datos en forma automática y mantener abiertos estos flujos de información para que la data se actualice permanentemente.

Segunda acción: Gestionar

Una vez reunida la data, el objetivo es relacionarla entre sí y construir perfiles individuales a partir de la información personal de los clientes y de su conducta. Una verdadera radiografía de quién es y de cómo se comporta el individuo que hay tras cada nombre y dirección de correo.

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Gestionar esta data es vital para crear experiencias específicas basadas en una visión holística de cada cliente.

Su negocio debe centrarse en el cliente individual, en lugar de un grupo demográfico, para lograrlo, los datos deben ser más cercanos y personales. Centrarse en el cliente individual requiere administrar los datos para identificar al consumidor y responder preguntas como estas:

  •     ¿Mis clientes llegaron a mi sitio a través de un enlace directo en las redes sociales desde su dispositivo móvil?
  •   ¿Buscan nuestra marca en Google a través de su tablet?
  •  ¿Entraron en nuestra tienda física?
  •  ¿En qué difiere el comportamiento de mis clientes cuando operan en un dispositivo móvil y cuando lo hacen en un computador de escritorio?
  • ¿Dónde está ubicado mi cliente? ¿Qué datos geográficos suyos están disponibles?
  • ¿Cómo utiliza mi cliente las redes sociales?
  • ¿A qué hora del día mi cliente está más activo o más propenso a realizar compras?
  •  ¿Mi cliente ha descargado mi aplicación? ¿La usa?
  •  ¿Qué intereses y aficiones de mi cliente lo mueven a relacionarse con mi marca?

Todas estas preguntas pueden ser respondidas gracias a un sistema de gestión de etiquetas (tags).

Una etiqueta es una pieza de código JavaScript que los proveedores de marketing tecnológico aprovechan para tareas publicitarias, chats en vivo o para hacer recomendaciones de productos.

Además de apoyar sus esfuerzos de marketing digital, estas etiquetas recopilan información única sobre el comportamiento de los visitantes.

Un sistema de gestión de etiquetas recopila datos de primera mano, considerados los más potentes y relevantes porque compilan comportamientos e interacciones de los visitantes.

Esta robusta información de primera fuente se puede utilizar para crear perfiles unificados de clientes, impulsando experiencias omnicanal más oportunas y relevantes, mientras alimenta las iniciativas de inteligencia empresarial y agiliza los procesos de almacenamiento de datos.

La administración de la información en MasterBase®, a través del sistema de gestión de etiquetas, trasciende a la simple segmentación de contactos y permite hablar a cada cliente en forma individual y personalizada. Además, otorga siempre una visión amplia, es decir, de la data ya asociada a un contacto y de la que a futuro pueda asociarse a él.

Tercera acción: Actuar

Con la data analizada y los perfiles de clientes definidos, sólo se debe asegurar de tener siempre un buen producto o servicio que ofrecer y contenidos de calidad para comunicar.

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Y más que de comunicar, hablamos de conversar con cada cliente, mientras éste explora su marca en diferentes canales, dispositivos y experiencias.

Una de las maneras en que una visión holística del cliente puede ayudar a su marca a profundizar la lealtad es a través de la coherencia. Mientras más profundamente conozca a su cliente, de mejor calidad y más coherente será la interacción de su marca con él. Los clientes sentirán que los conoce, que los comprende, lo que aumenta su confianza y lealtad.

Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que le está dando una experiencia consistente?

Piense en cada punto de contacto como una extensión de esa conversación individual, y, por lo tanto, como una oportunidad para enriquecer su perfil de cada cliente y así contarles siempre la historia correcta.

Al final, en el mundo digital, todos los caminos conducen al viaje del cliente. Pero una perspectiva única e individual de cada uno de ellos ayuda a hacer ese viaje de forma personalizada, optimizando su experiencia.

Los sistemas de MasterBase® cruzan data, perfiles y contenidos, para elaborar y enviar comunicaciones altamente personalizadas. Más aun, aprenden de los resultados para mejorar el rendimiento futuro.

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Sin necesidad de que establezca reglas o complejos árboles de decisiones, sus comunicaciones de calidad, elaboradas de acuerdo a resultados, llegarán en forma oportuna a todos quienes deben llegar y sólo a quienes deben llegar. Esta es la verdadera relevancia, que se traduce en mayor número de conversiones e incremento de las ventas.

Si desea mayor información sobre cómo lograr una verdadera personalización 1:1, acceda en forma gratuita al webinar on demand o a su presentación, en el banner de abajo.

Cómo lograr una verdadera personalizacion 1:1

 

Tags: MasterBase, Inteligencia Artificial, Conductuales, Machine Learning, Obtener