Bienvenido a nuestro Blog

¿Cuál es la diferencia entre CRM, Marketing Automation y DMP?

Posted by Alejandro Durán on 7/17/19 11:47 AM

iStock-903280874-2

Para más de alguno que haya escuchado los términos CRM (Customer Relationship Management), MA (Marketing Automation) y DMP (Data Management Platform) -y vaya que se han escuchado últimamente-, pueden resultar algo confusos, incluso podría entenderlos como algo que realmente no son.

La intención de este artículo es ayudarle a distinguir qué es qué, dónde se cruzan las plataformas de CRM, MA y DMP y cómo se implementa un CRM.

CRM en términos sencillos

Es común escuchar en las empresas, "estamos situando al cliente al centro de todo lo que hacemos” y que esto lo han logrado con un CRM.

Los programas de CRM fueron diseñados para permitir que las empresas fomenten la valoración positiva y la lealtad del cliente, en lugar de simplemente generar interacciones transaccionales.

Este enfoque en la retención (basado en seguir el rastro de la comunicación con el cliente) se tradujo en mayores índices de ROI que las políticas que se limitan a atraer más y más clientes potenciales.

Un CRM permite la gestión y posterior análisis de las interacciones de los clientes con los departamentos de ventas, marketing y servicios, configurando en última instancia el ciclo de vida del cliente, pero también, a un nivel más global, los procesos organizativos.

Marketing Automation y CRM

Una plataforma de Marketing Automation a menudo trabaja estrechamente con un CRM. De hecho, muchas soluciones de CRM han incorporado funcionalidades del Marketing Automation.

Sin embargo, la automatización es una idea bastante genérica, que reduce la mano de obra repetitiva de las comunicaciones de los clientes, por ejemplo, envíos de mensajes activados por acciones específicas realizadas en el sitio web.

El Marketing Automation se ha utilizado en mayor medida para el seguimiento de leads, específicamente para el denominado lead nurturing o nutrición de prospectos.

DMP (plataforma de gestión de datos) y CRM

Un DMP está más asociado con la publicidad online, en la que se puede gestionar grandes cantidades de datos de cookies y de campañas (incluidos datos de terceros) y a menudo se gestionan prescindiendo de un CRM.

Pero la integración de las plataformas de CRM y DMP es un escenario emergente y en crecimiento que permite a los marketeros dirigirse a quienes no han abierto envíos tales como un mensaje publicitario de display (usando identificadores de correo electrónico anónimos).

Por ejemplo, una pizzería podría enviar anuncios de display durante una semana, hasta el jueves, día en que sabe que ciertos clientes pueden pedir una pizza, y luego enviar un cupón vía email.

Tiene sentido que los datos de un CRM (datos de clientes) puedan ser llevados a los medios pagados, no sólo de manera ad hoc. También tiene sentido que las plataformas de gestión de datos deben empezar a utilizarse, más que para mostrar publicidad, para mejorar la atribución de valor a múltiples canales de comercialización.

Sin embargo, como bien saben muchos especialistas en marketing, la creciente complejidad de las TI a veces puede desmotivar a una organización, sobre todo si no se dispone de analistas avezados para indagar en los nuevos datos ampliados.

A medida que aumenta la cantidad de información, la necesidad de aislar los datos de calidad se convierte en un imperativo en marketing.

Los DMP han industrializado el procesamiento y la gestión de grandes datos, pero los marketeros necesitan encontrar una manera de sacarle mejor partido.

Ya no es práctico, ni siquiera en la nube, extraer todos los datos disponibles (mensajes, tweets, uso de aplicaciones, etc.) en un único registro maestro de clientes.

La importancia del CRM en los próximos años

El impacto que puede generar un CRM en las áreas de ventas, marketing y servicios lo convierte en un elemento central de cualquier organización. Es más: un CRM no sólo impactará a estos tres departamentos, también lo hará a nivel organizacional, a menudo afectando las cadenas de suministro y los procesos de back-office.

Es frecuente que los datos de los clientes se almacenen de manera fragmentaria en diferentes repositorios de la organización. Reunirlos y relacionarlos es uno de los desafíos del CRM. Algunas organizaciones tienen departamentos de CRM que aún hoy mantienen aislado el marketing online.

La importancia del Marketing Automation en los próximos años

La tecnología avanza y ha dado un nuevo significado al término Marketing Automation. Su norte es ayudar a los profesionales de marketing a gestionar mejor la relación con sus clientes mediante la automatización de acciones como el envío de mensajes, las publicaciones en redes sociales y la promoción de sus contactos de una a otra etapa del ciclo de vida del cliente.

Si bien tiene grandes y variadas potencialidades, las empresas pueden servirse del MA para llevar su estrategia de automatización a un nivel superior empleando técnicas como las siguientes:

Comunicar con perspectivas más prometedoras

Al igual que Google, dirigirse a personas específicas o, en este caso, a empresas específicas. Incluso a quienes no son un contacto dentro de sus sistemas, gracias a campañas publicitarias personalizadas, enfocadas en personas asociadas con la empresa, para generar conciencia y establecer conexiones significativas. Antes de que visiten un sitio, puede dirigirlos a contenido personalizado, como una página de destino, para atraerlos.

Confiar menos en los formularios

El uso de formularios en sitios web está destinado a capturar datos de clientes potenciales con la esperanza de iniciar una conversación con prospectos. Pero ¿qué pasaría si se pudiese acelerar este proceso y hablar con ellos aun antes?

Un bot que funciona en un sitio web como un cuadro de chat, permite a los visitantes interactuar con una marca de forma rápida y sencilla, encontrar respuestas a sus preguntas e incluso autocalificarse. Alejándose del uso tradicional de formularios y acercándose a las conversaciones, ayudar al equipo de ventas a obtener la información de fondo necesaria para fundar relaciones más significativas. Con una plataforma, se podrá minimizar el tiempo perdido y concentrarse en los clientes potenciales que están listos para comprar.

Responder a los prospectos en forma inmediata

La integración entre su sitio web y una plataforma de marketing es esencial para conocer cuándo, dónde y cómo los clientes potenciales interactúan con su sitio web y responder a ellos en cuestión de minutos.

Una excelente forma de evitar que sus clientes potenciales pasen horas o días esperando una respuesta es configurar flujos de trabajo que disparen mensajes cada vez que ejecuten una acción deseada (como descargar un recurso o completar un formulario de contacto).

Luego, programar notificaciones internas que alerten al equipo de ventas que hay un nuevo cliente potencial listo para chatear. De esta manera, se evita tener que monitorear manualmente la actividad del usuario hasta que estén listos para hablar, y libera tiempo que puede destinar a aquellos que sí lo están.

Configurar flujos de trabajo basados en el comportamiento

Los flujos de trabajo no son nuevos, pero se están utilizando hoy para enviar mensajes mucho más personalizados basándose en la conducta pasada del cliente potencial.

Automatizar el alcance de las redes sociales

Las redes sociales son un medio con el que muchas personas se involucran de manera regular, la empresa que no está en ellas está perdiendo una gran oportunidad de conocer a los compradores donde están.

Programar, administrar e informar sobre las publicaciones sociales es algo deseado por muchos. También puede automatizar la difusión de contenidos en Facebook, LinkedIn y Twitter usando plataformas.

En ocasiones, llegar a la audiencia adecuada puede ser difícil, especialmente si no se tiene a alguien dedicado a administrar las cuentas en redes sociales. Pero, considerando que las redes sociales desempeñan un papel cada vez más importante en el marketing, está naciendo nueva tecnología para administrarlo.

Esta es sólo la punta del iceberg cuando se trata de Marketing Automation. La nueva tecnología está expandiendo la capacidad de los marketeros. Explore las posibilidades de Marketing Automation y cómo podría ayudar a que su negocio se dispare.

 EBOOK: Marketing Automation Completa guía con todo lo que necesita saber

Tags: Gestionar

Post más populares

Gestionar
Webinar

Suscríbase al blog

Suscribirse

Suscríbase a nuestro blog

Suscríbase