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Cómo personalizar sus mensajes según la etapa del ciclo de vida del cliente

Posted by Alejandro Durán on 1/17/14 4:40 PM


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Un buen marketero sabe que hay docenas de maneras de acortar su lista de contactos. Desde acotar por ubicación geográfica o edad, hasta agrupar de acuerdo a la preferencia por un producto o el nivel de compromiso, cada nueva campaña ofrece oportunidades prácticamente ilimitadas para probar diferentes estrategias de segmentación y personalización.

Sin embargo, aunque algunos criterios pueden cambiar según los objetivos de la campaña, siempre debe tener en cuenta un aspecto crucial de los datos del cliente: la etapa del ciclo de vida en que está.

Sus clientes tienen diferentes inquietudes y necesidades en cada fase del viaje del comprador. Los mensajes y las ofertas que atraen a un nuevo suscriptor generalmente no son tan efectivos cuando se presentan a un cliente cautivo.

Echemos un vistazo a cómo puede personalizar los mensajes en cada etapa del ciclo de vida del cliente para maximizar el compromiso y hacer que sus prospectos avancen hacia la compra.

Prospectos

Cuando una persona elige sus comunicaciones, le invita a su bandeja de entrada. Pero esta invitación puede revocarse rápidamente si lo bombardea con demasiados mensajes, demasiado pronto. En este punto de la relación, aún necesita ganarse su confianza.

Comience por dar la bienvenida a bordo a sus nuevos contactos con un descuento en su primera compra, o con una invitación atractiva que abra su apetito y los lleve a ver algunos de sus contenidos más populares.

Oportunidad

Una vez que un contacto comienza a mostrar interés real en productos o soluciones específicos, depende de usted asegurarse de que su marca esté siempre presente. Después de todo, si son compradores activos, pero aún no han comprado en su empresa, existe una alta probabilidad de que consideren a sus competidores también.

Durante esta etapa del ciclo de vida del cliente, envíe mensajes con ofertas personalizadas que les redirijan a la página exacta del producto que han examinado o recordatorios de carritos de compra abandonados.

Clientes

Su contacto ha completado una compra. La parte difícil ha terminado, ¿verdad? Pues bien, no necesariamente. El proceso posterior a la compra puede ser uno de los momentos más críticos de toda la relación. La mejor manera de garantizar nuevas compras es hacer que la primera experiencia sea excepcional.

Además de enviar las confirmaciones de envío de pedidos, hágales llegar también contenido que le permita aprovechar al máximo su inversión. Y esta es una gran oportunidad para una venta adicional. Por ejemplo, si un cliente compró una carpa nueva, una tienda de artículos deportivos podría hacer un seguimiento con una oferta en sacos de dormir, estufas de camping y otros artículos relacionados.

Evangelizador

Una vez que un cliente ha ascendido al nivel de evangelizador, es decir, un cliente leal a la marca que se relaciona frecuentemente con sus comunicaciones e incluso las remite a terceros, la personalización del mensaje es imprescindible. Asegúrese de que cada mensaje se adapte a los intereses y al comportamiento de este contacto y lo haga sentir especial. Ofertas VIP, un anticipo de los nuevos productos y programas de lealtad, significan un gran avance con estos valiosos clientes.

Inactivo

Cuando los clientes dejan de interactuar con sus mensajes, es fácil asumirlos como inactivos. En un esfuerzo por preservar la reputación de su remitente, es probable que saque estas direcciones de sus listas y las deje acumulando polvo dentro de su archivo.

A menudo, sin embargo, hay más en la historia de lo que parece. Sus intereses y necesidades cambiarán con el tiempo. Si bien los prospectos pueden abrir ansiosamente los mensajes de ventas al principio de su relación, su participación puede disminuir después de la compra.

¿Por qué? Porque se va evaporando esa necesidad inicial, y se necesita dirigir los mensajes hacia otras expectativas. Si sus mensajes de email marketing no corresponden con la etapa particular del ciclo de vida en la que se encuentra su cliente, tendrá poca o ninguna motivación para leer sus mensajes.

Tener en cuenta la etapa del ciclo de vida del cliente es crucial en la personalización del mensaje. Al adaptar sus mensajes a las necesidades específicas de cada contacto en el momento preciso del viaje del comprador, es más probable que gane en sus negocios, fomente el compromiso a largo plazo, impulse las compras y los haga volver por más.

La idea aquí es comprender el ciclo de vida de su cliente y hacer un seguimiento del contenido para que coincida con cada etapa de este proceso.

Conozca a sus clientes donde sea que estén y demuéstreles que entiende sus necesidades. En la medida en que vea a sus clientes avanzar por las distintas etapas, irá ganando la certeza de estar enviando los mensajes más adecuados en el momento más oportuno, y disfrutará de un mayor compromiso y mejores tasas de retención.

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Tags: MasterBase, Base de Datos, Inteligencia Artificial, Conductuales, Machine Learning, 2018, Gestionar