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Cómo personalizar tus mensajes según la etapa del ciclo de vida del cliente

Posted by Alejandro Durán on 5/25/20 9:30 AM
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Un buen marketero sabe que hay docenas de maneras de acortar su lista de contactos. Desde acotar por ubicación geográfica o edad, hasta agrupar de acuerdo a la preferencia por un producto o el nivel de compromiso, cada nueva campaña ofrece oportunidades prácticamente ilimitadas para probar diferentes estrategias de segmentación y personalización.Sin embargo, aunque algunos criterios pueden cambiar según los objetivos de la campaña, siempre debes tener en cuenta un aspecto crucial de los datos del cliente: la etapa del ciclo de vida en que está.

Tus clientes tienen diferentes inquietudes y necesidades en cada fase del viaje del comprador. Los mensajes y las ofertas que atraen a un nuevo suscriptor generalmente no son tan efectivos cuando se presentan a un cliente cautivo.

Echemos un vistazo a cómo puedes personalizar los mensajes en cada etapa del ciclo de vida del cliente para maximizar el compromiso y hacer que tus prospectos avancen hacia la compra.

Prospectos

Cuando una persona elige tus comunicaciones, te invita a su bandeja de entrada. Pero esta invitación puede revocarse rápidamente si lo bombardeas con demasiados mensajes, demasiado pronto. En este punto de la relación, aún necesitas ganar su confianza.

Comienza por dar la bienvenida a bordo a tus nuevos contactos con un descuento en su primera compra, o con una invitación atractiva que abra su apetito y los lleve a ver algunos de tus contenidos más populares.

Oportunidad

Una vez que un contacto comienza a mostrar interés real en productos o soluciones específicos, depende de ti asegurarte de que tu marca esté siempre presente. Después de todo, si son compradores activos, pero aún no han comprado en tu empresa, existe una alta probabilidad de que consideren a tus competidores también.

Durante esta etapa del ciclo de vida del cliente, envía mensajes con ofertas personalizadas que les redirijan a la página exacta del producto que han examinado o recordatorios de carritos de compra abandonados.

Clientes

Tu contacto ha completado una compra. La parte difícil ha terminado, ¿verdad? Pues bien, no necesariamente. El proceso posterior a la compra puede ser uno de los momentos más críticos de toda la relación. La mejor manera de garantizar nuevas compras es hacer que la primera experiencia sea excepcional.

Además de enviar las confirmaciones de envío de pedidos, hazles llegar también contenido que les permita aprovechar al máximo su inversión. Y esta es una gran oportunidad para una venta adicional. Por ejemplo, si un cliente compró una carpa nueva, una tienda de artículos deportivos podría hacer un seguimiento con una oferta en sacos de dormir, estufas de camping y otros artículos relacionados.

Evangelizador

Una vez que un cliente ha ascendido al nivel de evangelizador, es decir, un cliente leal a la marca que se relaciona frecuentemente con sus comunicaciones e incluso las remite a terceros, la personalización del mensaje es imprescindible. Asegúrate de que cada mensaje se adapte a los intereses y al comportamiento de este contacto y lo haga sentir especial. Ofertas VIP, un anticipo de los nuevos productos y programas de lealtad, significan un gran avance con estos valiosos clientes.

Inactivo

Cuando los clientes dejan de interactuar con tus mensajes, es fácil asumirlos como inactivos. En un esfuerzo por preservar la reputación de tu remitente, es probable que saques estas direcciones de tus listas y las dejes acumulando polvo dentro de tu archivo.

A menudo, sin embargo, en la historia hay más de lo que parece. Sus intereses y necesidades cambiarán con el tiempo. Si bien los prospectos pueden abrir con gran interés los mensajes de ventas al principio de la relación, su participación puede disminuir después de la compra.


¿Por qué? Porque se va evaporando esa necesidad inicial, y se necesita dirigir los mensajes hacia otras expectativas. Si tus mensajes de email marketing no corresponden con la etapa particular del ciclo de vida en la que se encuentra tu cliente, tendrá poca o ninguna motivación para leer sus mensajes.

Tener en cuenta la etapa del ciclo de vida del cliente es crucial en la personalización del mensaje. Al adaptar tus mensajes a las necesidades específicas de cada contacto en el momento preciso del viaje del comprador, es más probable que ganes en tus negocios, fomentes el compromiso a largo plazo, impulses las compras y los hagas volver por más.

La idea aquí es comprender el ciclo de vida del cliente y hacer un seguimiento del contenido para que coincida con cada etapa de este proceso.

Conoce a tus clientes donde sea que estén y demuéstrales que entiendes sus necesidades. En la medida en que veas a tus clientes avanzar por las distintas etapas, irás ganando la certeza de estar enviando los mensajes más adecuados en el momento más oportuno, y disfrutarás de un mayor compromiso y mejores tasas de retención.

 Genere una verdadera personalización 1:1

 

 

Tags: MasterBase, Base de Datos, Inteligencia Artificial, Conductuales, Machine Learning, 2018, Gestionar

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