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Cómo mejorar el viaje del cliente con mensajes transaccionales

Posted by Alejandro Durán on 7/21/19 1:58 PM

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Los envíos transaccionales son importantes. Una confirmación de venta, un saludo de bienvenida, la actualización de un pedido, detalles de un despacho, incluso un cambio de contraseña, todos, por una u otra razón, son mensajes muy valorados por el receptor. Y a menudo son los primeros mensajes que un suscriptor o cliente recibirá de su empresa.

Pero, además de entregar información valiosa y esperada por el destinatario, hay otra razón que los hace particularmente importantes para quien los envía: usted. ¿Y qué razón es esa? Que funcionan mejor que las campañas de mensajes masivos.

Así es, un mensaje de bienvenida puede generar hasta un 320% más de ingresos que las campañas promocionales. No es de extrañar que la tasa de clics de los envíos transaccionales sea 7 u 8 veces mayor que la del email marketing, ni que genere ingresos hasta 6 veces superiores.

¿Por qué, entonces, no se le saca más partido a este tipo de mensajes? Por varias causas:

  1. Porque el envío del mensaje se activa en un ambiente concebido para realizar transacciones comerciales (como una plataforma de eCommerce) y no en una plataforma de marketing y, por lo tanto, suelen ser mensajes con muchas limitaciones en términos de formato y diseño.
  2. Porque se guían por datos que se asientan también en ese sistema transaccional, lo que muy probablemente signifique que tenga menos flexibilidad para segmentar su audiencia.
  3. Porque son "propiedad" de Operaciones o de TI en lugar del área de marketing. Una clara señal en esto es un remitente del tipo ‘noreply@...’. Definitivamente, una mala práctica.

Puede haber otras razones por las que los mensajes transaccionales son desestimados. A menudo hay nerviosismo por tratar de mezclar mensajes de marketing y venta con los de servicio o con comunicaciones funcionales.

Son razones hasta cierto punto comprensibles, pero no se debe permitir que se conviertan en un obstáculo.

Sabemos que los mensajes transaccionales son ganadores. Así que, como especialista en marketing, vale la pena que los considere. Y mucho.

A continuación, una vista rápida de cada uno de estos tipos de mensajes:

1. Mensajes de bienvenida

Este es el mensaje más importante que enviará (la primera impresión que tendrá su audiencia), por lo que debe marcar todas las casillas.

Si hace clic aquí podrá leer un artículo de nuestro blog que entrega más detalles de su importancia y cómo trabajarlo en MasterBase®.

Un mensaje de bienvenida pobre es una mala presentación de su negocio. Los mejores ejemplos de buenos programas de bienvenida, en cambio, apuntan a aspectos clave que comunicar al lector:

  • Que tomó una buena decisión, que es valorada por su empresa y lo que ello representa como marca / empresa
  • Que está en buena compañía.
  • Qué puede esperar de su empresa. Es una oportunidad para confirmar la propuesta que convenció al lector de suscribirse o de hacer su primera compra.

2. Mensajes de confirmación

Estos mensajes incluyen todo, desde doble confirmación de opt-in a través de compra y envío, hasta las recuperaciones y cambios de contraseña.

Todos tienen una función muy específica, confirmando que el evento en cuestión ha ocurrido (por ejemplo, se ha recibido su pedido o le ha sido enviado). Los buenos programas, entre otras cosas, dicen al lector:

  • Que tomó una buena decisión, que es valorada por su empresa y lo que ello representa como marca / empresa
  • Que está en buena compañía.
  • Que su empresa cumple. Utilícelo como una oportunidad para confirmar la propuesta que convenció al lector de suscribirse o de hacer su primera compra.

3. Mensajes recordatorios

Estos mensajes difieren de los mensajes de confirmación, en el sentido de que, a menudo aunque no siempre, requieren una acción del lector.

Esto incluye verificaciones, renovación de productos o servicios, reservas y fin de los períodos de prueba. Los mejores mensajes recordatorios apuntan a lo siguiente:

  • Que la acción solicitada es importante para recibir el material que han solicitado.
  • Que la acción es necesaria y, a veces, urgente.

4. Mensajes de solicitud

La gama de mensajes que cubre esta categoría va desde solicitar comentarios relativos al servicio prestado y consultar las preferencias del lector, hasta encuestas. A diferencia de las otras categorías, estos mensajes no están necesariamente relacionados con una orden o un evento del que el lector tenga conocimiento. Por lo mismo, son envíos que el receptor no espera y que, tal vez, no reconozca cuando los vea en su bandeja de entrada. Un buen mensaje de este tipo dice al lector:

  • Que quiere conocer su experiencia. Pero atención: nada peor que pedir la opinión de un cliente cuyo pedido salió mal. Antes de enviar un mensaje como éste es esencial que se asegure de haber excluido todos aquellos clientes que hayan estampado una queja o se hayan manifestado insatisfechos.
  • Que su opinión es importante y se traducirá en un mejor servicio. Hacer la declaración de What in In It For Me (WIIFM) por adelantado.

5. Alertas de abandono

Para algunos, estos mensajes pueden ser simples recordatorios, pero para los marketeros son mucho más. Sesiones de compra que se inician e interrumpen, carros de compra que se abandonan, todas las oportunidades perdidas son potencialmente significativas.

Esto justifica mucho más que un recordatorio y hay números muy convincentes que lo prueban: alrededor del 65% de las canastas son abandonadas, pero con programas de recuperación las ventas pueden elevarse en un 70% en el caso de carros abandonados y en un 30% en búsquedas interrumpidas (Fuente – Triggered Messaging 2014).

En definitiva, para elaborar mensajes transaccionales efectivos, se requiere comprender muy bien qué son, qué los diferencia de las campañas de email marketing tradicionales, cuáles son sus beneficios y cuáles sus buenas prácticas.

Mayores detalles de lo expuesto aquí encontrará en nuestro nuevo eBook “Cómo mejorar el viaje del cliente con mensajes transaccionales”.

Cómo mejorar el viaje del cliente con mensajes transaccionales

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