Desde las recomendaciones de productos hasta -por ejemplo- el privilegio otorgado por Netflix a sus usuarios de manejar una amplia gama de opciones de contenido audiovisual, el nivel de expectativas del público es hoy altísimo: espera no sólo que las marcas lo conozcan, sino también que le brinden experiencias personalizadas.
Sin ir más lejos, los fieles usuarios de Spotify adoran las listas de reproducción personalizadas en función de sus preferencias.
Los de Netflix no necesitan sumergirse en un catálogo interminable para descubrir qué ver a continuación; en lugar de ello, reciben una lista de recomendaciones.
Amazon avisa a sus clientes cuando un producto está a la venta y establece comparaciones entre productos y precios, para que los clientes se sientan seguros de su decisión de compra final.
El otro lado de la moneda muestra un escenario muy distinto: Un usuario busca un apartamento nuevo y un sitio de búsqueda inmobiliaria le envía por email un mensaje con docenas de recomendaciones por día, pero que a menudo están fuera del rango de precios que puede asumir o no incluyen sus filtros preferidos.
Luego, un sitio le pregunta al usuario por la ciudad y por el rango de precios cada vez que ingresa al sitio. La experiencia es impersonal y molesta. Y el usuario, de hecho, no tiene ninguna razón para preferir ese sitio por sobre otro de una empresa de la competencia.
Para estar a la altura de las expectativas del cliente, la personalización ya no es opcional. Empresas como Amazon, Spotify, Netflix, Google y Facebook han logrado “mal acostumbrarnos” a una personalización de excelencia.
Lo mismo ocurre con el email marketing. En una encuesta, el DMA observó que la mitad de los ingresos por email marketing se debían a mensajes segmentados y dirigidos. Además, el 79% de los marketeros que realizan una estrategia de personalización excedió sus metas de ingresos.
3 maneras en que la personalización beneficia a las marcas y sus clientes.
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1. Aumenta la lealtad de marca Marcas que conocen a su audiencia ganan y mantienen a sus clientes. Eso se debe a que las comunicaciones personalizadas, como los mensajes dirigidos, cuadran con las necesidades del cliente y suavizan el viaje del comprador. 2. Crea un mejor servicio al cliente La personalización no es sólo marketing y ventas; también involucra al servicio al cliente. Esto significa que se debe utilizar los datos de los clientes para proporcionar contenido útil y allanar cualquier obstáculo en el ciclo de compra en todos los canales. 3 Alinea los canales de marketing La personalización no es sólo datos de comportamiento; es conocer a sus clientes, estén donde estén, para que puedan recibir el mensaje preciso, en el lugar correcto y en el momento adecuado, lo que nos lleva al concepto de relevancia. |
La personalización es esencial para crear una mejor experiencia de marca y aumentar el resultado final.
Ejecutar una fuerte estrategia de personalización puede parecer intimidante, pero con activos de datos completos y robustos, que incluyen datos de primera y tercera fuente, y aprovechando tecnologías robustas de automatización como las de MasterBase®, empresas de todos los tamaños pueden crear experiencias deliciosas para los clientes y aumentar el retorno de la inversión.
