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Cómo la personalización crea una mejor experiencia de marca

Posted by Alejandro Durán on 6/19/18 4:50 PM
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Desde las recomendaciones de productos hasta -por ejemplo- el privilegio otorgado por Netflix a sus usuarios de manejar una amplia gama de opciones de contenido audiovisual, el nivel de expectativas del público es hoy altísimo: espera no sólo que las marcas lo conozcan, sino también que le brinden experiencias personalizadas.

Sin ir más lejos, los fieles usuarios de Spotify adoran las listas de reproducción personalizadas en función de sus preferencias.

Los de Netflix no necesitan sumergirse en un catálogo interminable para descubrir qué ver a continuación; en lugar de ello, reciben una lista de recomendaciones.

Amazon avisa a sus clientes cuando un producto está a la venta y establece comparaciones entre productos y precios, para que los clientes se sientan seguros de su decisión de compra final.

El otro lado de la moneda muestra un escenario muy distinto: Un usuario busca un apartamento nuevo y un sitio de búsqueda inmobiliaria le envía por email un mensaje con docenas de recomendaciones por día, pero que a menudo están fuera del rango de precios que puede asumir o no incluyen sus filtros preferidos.

Luego, un sitio le pregunta al usuario por la ciudad y por el rango de precios cada vez que ingresa al sitio. La experiencia es impersonal y molesta. Y el usuario, de hecho, no tiene ninguna razón para preferir ese sitio por sobre otro de una empresa de la competencia.

Para estar a la altura de las expectativas del cliente, la personalización ya no es opcional. Empresas como Amazon, Spotify, Netflix, Google y Facebook han logrado “mal acostumbrarnos” a una personalización de excelencia.

Lo mismo ocurre con el email marketing. En una encuesta, el DMA observó que la mitad de los ingresos por email marketing se debían a mensajes segmentados y dirigidos. Además, el 79% de los marketeros que realizan una estrategia de personalización excedió sus metas de ingresos.

3 maneras en que la personalización beneficia a las marcas y sus clientes.
 

1. Aumenta la lealtad de marca 

Marcas que conocen a su audiencia ganan y mantienen a sus clientes. Eso se debe a que las comunicaciones personalizadas, como los mensajes dirigidos, cuadran con las necesidades del cliente y suavizan el viaje del comprador.

Tratan al cliente como una persona, no como un simple nombre en una lista.

Las tres grandes marcas mencionadas, Amazon, Netflix y Spotify, ganan clientes haciendo que sea fácil hacer clic en comprar. Han dado a los clientes lo que quieren, lo que esperan y lo que ni siquiera sabían que necesitaban.

Una gran personalización ayuda a impulsar un círculo virtuoso de lealtad en el que el cliente está involucrado, proporciona datos que mejoran aun más la personalización, lo que aumenta la participación del cliente y, así, sucesivamente.

A medida que la lealtad mejora, los ingresos aumentan. En términos generales, el marketing para clientes leales es más rentable que gastar en otro ítem.

 2. Crea un mejor servicio al cliente

La personalización no es sólo marketing y ventas; también involucra al servicio al cliente. Esto significa que se debe utilizar los datos de los clientes para proporcionar contenido útil y allanar cualquier obstáculo en el ciclo de compra en todos los canales.

Marcas de deportes outdoordeberían, por ejemplo, aprovechar su base de datos de clientes para determinar tipos de entrenamiento, dónde experimentar nuevas aventuras o viajes, según el gusto de los usuarios y, por qué no, introducir atracciones nuevas para los usuarios.

 3 Alinea los canales de marketing 

La personalización no es sólo datos de comportamiento; es conocer a sus clientes, estén donde estén, para que puedan recibir el mensaje preciso, en el lugar correcto y en el momento adecuado, lo que nos lleva al concepto de relevancia.

Pero los datos a menudo están en silos o son incompletos, lo que conduce a un marketing distorsionado y a un servicio al cliente deficiente. Los consumidores reciben ofertas de productos que acaban de comprar en las tiendas.

Una mujer que acaba de crear una cuenta recibe una oferta de ropa de hombre. Las oportunidades de comercialización se pierden en redes sociales, dispositivos móviles o pantallas

Por ello es esencial recopilar datos completos y unificar la identidad de los clientes en todos los canales.

Recopilar suficientes datos precisos es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los especialistas en marketing en la actualidad, según Experian, pero gracias a sólidos proveedores de datos, solventes CRM y la poderosa inteligencia artificial, es posible.

La personalización es esencial para crear una mejor experiencia de marca y aumentar el resultado final.

Ejecutar una fuerte estrategia de personalización puede parecer intimidante, pero con activos de datos completos y robustos, que incluyen datos de primera y tercera fuente, y aprovechando tecnologías robustas de automatización como las de MasterBase®, empresas de todos los tamaños pueden crear experiencias deliciosas para los clientes y aumentar el retorno de la inversión.

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Tags: Gestionar, Personalizacion

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