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¿Por qué el ciclo de vida es importante en la segmentación de su base?

Posted by Andrea Ossa

9/16/15 5:55 PM

Un plan de comunicación bien pensado puede ser crucial para el éxito de su negocio y para que los consumidores mantengan el interés en su marca.

Entregamos algunas ideas para ayudarle a planificar su estrategia.

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Comunicar es el principal objetivo en toda actividad de marketing. Es la manera por la cual las empresas transmiten su propuesta de valor e informan a sus consumidores sobre los beneficios de sus productos y servicios.

A través de ella, las organizaciones conocen las necesidades de sus clientes y detectan la reacción que éstos tienen frente a sus productos.

Todo contacto con el cliente es un acto de comunicación bidireccional. El desafío para las empresas es estar conscientes de ello y tener el control sobre lo que comunican, junto con aprovechar la oportunidad para escuchar a sus consumidores, con el fin de establecer qué información resulta relevante para ellos.

Si tenemos clara la importancia de que nuestro mensaje llegue a destino y a esto sumamos el saber escuchar e interpretar lo que dicen los seguidores de nuestra marca, podremos comenzar a diseñar un plan de comunicación efectivo.

¿En qué consiste un plan de comunicación efectivo?

Significa entregar el mensaje correcto a las personas correctas en el momento correcto. Hoy la gente de marketing compite en un mundo donde los clientes tienen el control, las expectativas cada vez son más altas y cada interacción puede construir o quebrar la relación.

Las empresas que logren el éxito comercial serán las que entreguen a sus clientes contenidos con un enfoque más humano: lo que se traduce en informar, entretener, sorprender y proveer de valor; es decir, acompañar al cliente, en lugar de sólo vender.

Para eso es vital comunicarse con cada consumidor, teniendo muy presente en qué etapa del ciclo de vida se encuentra dentro de la empresa. No es lo mismo dirigirse a quien acaba de convertirse en cliente que a quien lleva años de fidelidad a la marca.

La importancia del ciclo de vida

El ciclo de vida está constituido por una serie de etapas con distintos niveles de interacción y compromiso entre la empresa y el consumidor, y representa, por tanto, una relación que va mutando a través del tiempo, de acuerdo al grado de madurez, conocimiento y confianza que ambos vayan adquiriendo.

En otras palabras, el cliente va pasando por diferentes fases dentro de la relación con la empresa, y ésta debe ir comunicándose con él de manera asertiva, siempre en concordancia con la etapa en que se encuentre.

El marketing de ciclo de vida se debe entender como una estrategia de comunicación con el cliente, en la que es importante tomar en cuenta factores como la naturaleza del negocio y el conocimiento que haya podido recabar a partir del comportamiento de sus contactos.

Si bien no existe una fórmula única para establecer el ciclo de vida de una empresa, sí hay una tendencia habitual que es clasificar a los individuos en función de su nivel de compromiso con la marca: prospectos, clientes nuevos, clientes maduros, inactivos o perdidos. 

Aquí le explicaremos cómo identificar mejor la etapa del ciclo de vida en que se ubica cada cliente y qué tipo de comunicación y estrategia es la más adecuada a cada segmento:

Segmentación por etapas del ciclo de vida

1.- Adquirir (prospecto)

¿Quiénes son?
Personas que están interesadas en su empresa y en los productos o servicios que presta, pero aún no se han suscrito ni han comprado nada

Consejo:
Comience por presentar la empresa y lo que hace. Ofrezca al contacto incentivos que lo motiven a inscribirse o comprar. Establezca vías para que se comunique con usted a través de sitios web, landing pages o llamados a la acción en sus campañas de email marketing.

Tipos de campañas:
Lanzamiento de marca, campañas de nutrición, atraer visitas y afines.

2.- Convertir (cliente nuevo)

¿Quiénes son?
Clientes que se han suscrito o han realizado su primera compra.

Consejo:
Es su oportunidad para dar una buena impresión. No envíe demasiados mensajes, pero asegúrese de entregar información relevante que lo posicione como un referente útil. Envíe ofertas, promociones e información de valor que vayan cimentando la relación de este nuevo cliente con su empresa.

Tipos de campañas:
Mensaje de bienvenida, mensajes promocionales, encuesta de satisfacción, agradecimiento y similares.

3.- Crecer (cliente activo)

¿Quiénes son?
Personas que están conscientes de los beneficios que su empresa ofrece y, de una u otra manera, ya están sacando provecho de ellos.

Consejo:
En esta etapa es importante desarrollar estrategias de fidelización que le permitan no sólo mantener al cliente contento, sino cada vez más involucrado, de modo que, por ejemplo, le recomiende a sus amigos. Campañas de Upsell (venta escalada) y Cross-sell (venta cruzada) son una muy buena idea en esta etapa, así como también campañas del tipo “Recomiende a un amigo”.

Tipos de campañas:
Newsletters, mensajes transaccionales y relacionales, saludos, venta cruzada.

4.- Retener (cliente maduro)

¿Quiénes son?
Clientes activos que han bajado su participación e involucramiento con su empresa y es necesario reencantarlos.

Consejo:
Aplique estrategias que den satisfacción a estos clientes y estimulen un aumento de su consumo en productos habituales o la adquisición de nuevos productos o servicios adicionales. Prefiera las tácticas que minimicen la fricción y aumenten la retención, para hacer crecer la rentabilidad del cliente.

Tipos de campañas:
Encuestas, invitaciones, ofertas especiales, mensajes de fidelización.

5.- Reactivar (cliente inactivo)

¿Quiénes son?
Clientes que no han reaccionado a las estrategias aplicadas en las fases de crecimiento y retención.

Consejo:
Puede enviarles mensajes persuasivos y atractivos para que vuelvan a ingresar al ciclo de vida o analizar hasta qué punto es rentable seguir invirtiendo recursos para traerlos de vuelta.

Tipos de campañas:
Mensaje de reactivación, mensaje de “reintento” y mensaje encuesta de salida.

Recuerde: al adoptar el enfoque basado en el ciclo de vida, no sólo está enviando mensajes relevantes y oportunos, sino que también está tomando en cuenta el comportamiento del cliente ante la marca, lo que es fundamental para una buena comunicación.

El esquema aquí expuesto puede servir de base a un plan de ciclo de vida; sin embargo, lo ideal es crear una estrategia que funcione específicamente para su empresa y para las personas con las que se comunica.

Por qué importa la segmentación en Email Marketing

 

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