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Automatización de procesos: dónde funciona y dónde no

Posted by Alejandro Durán on 1/22/21 2:40 PM

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La tecnología es el habilitador de la automatización de procesos y puede automatizar los flujos de trabajo hasta el punto en que la intervención humana sea innecesaria.

La automatización puede ahorrar tiempo y dinero, deleitar a los clientes, que ya no tienen que esperar en la fila para que una persona les ayude con una transacción, y evitar errores humanos.

Pero no todos los procesos son igualmente adecuados para la automatización, por lo que corresponde a las empresas determinar qué procesos se adaptan a la automatización y cuáles son mejor manejados por humanos. ¿Cómo escogen las organizaciones qué procesos automatizar?

En un entorno de precios altamente competitivos, las empresas también se encuentran bajo una gran presión para economizar en sus operaciones y mejorar sus márgenes, ya que no siempre es posible subir los precios.

En consecuencia, las empresas buscan automatizar procesos comerciales que, operativamente, requieren mucho tiempo y recursos, que están sujetos a errores humanos y que pueden acelerarse con mejoras de procesos gracias a máquinas y tecnología.

Ahora, si la automatización de los procesos comerciales acelera la comercialización del producto, mejora la captura de ingresos o reduce los gastos operativos para que los márgenes puedan mejorar pese a que los precios se mantienen,... tanto mejor.

Algunas de las áreas en que brinda grandes resultados

Tareas de memoria y repetitivas

Podemos clasificar la automatización de procesos en marketing, en tres categorías: Marketing operacional, Fidelización de clientes y Experiencia de clientes.

La administración de proyectos, los flujos para el llenado de pedidos, la gestión de inventario, el envío, la compra y la facturación son ejemplos de procesos repetitivos y que requieren el uso de la memoria. Son procesos comerciales predecibles y susceptibles de ser manejados mediante la automatización. Al reducir el trabajo manual en estas actividades comerciales, las tareas se pueden realizar de manera uniforme y con una posibilidad de error humano drásticamente minimizada. Los recursos humanos también se liberan y pueden abocarse a trabajos que exigen un pensamiento más crítico.

Toma de decisiones difíciles, direccionable por máquina

Un gran ejemplo es el mostrador de crédito o préstamo en una sucursal bancaria o back office. Un cliente entra y quiere calificar para una tarjeta de crédito o un préstamo. Un empleado de préstamos que tiene el proceso de la aplicación de préstamos inactivo pero sólo tiene una experiencia limitada en suscripción, utiliza la automatización de software en el proceso de aprobación de préstamos, para ejecutar el análisis financiero y la susceptibilidad de crédito del cliente.

Sin la ayuda de esta toma de decisiones automatizada, ni el ejecutivo de préstamos ni el empleado del servicio de tarjetas podrían actuar con tanta rapidez en estos escenarios comerciales.

Procesos de back office de TI

Las operaciones nocturnas del centro de datos y el procesamiento por lotes están en gran parte automatizados en la mayoría de las empresas. Esto elimina la necesidad de la mayoría del personal de operaciones de TI durante la noche, y sólo son llamados a la acción mediante una alerta automática cuando surge una situación que requiere la intervención humana.

Gestión de documentos

La automatización se ha incorporado en procesos comerciales que van desde órdenes de compra y procesamiento de pedidos, hasta aprobaciones presupuestarias. Las solicitudes electrónicas, las firmas digitales, las validaciones y el archivo se organizan en un flujo de trabajo que prescinde del papel de principio a fin.

Cuándo la automatización no es una buena idea

Las empresas con el mayor dominio de automatización de procesos comprenden cuándo la automatización puede obstaculizar procesos comerciales vitales. Una regla fundamental es pensar con mucho cuidado antes de introducir la automatización en los procesos de cara al cliente.

Un cliente puede agradecer la posibilidad de realizar automáticamente una reserva de hotel o de viaje sin tener que esperar para hablar con un agente humano, pero aprecia mucho menos la complicada automatización de la operadora de llamadas con árboles telefónicos de varias capas y, a veces, una desconexión del teléfono al final del proceso. Para el cliente, esta es una empresa que le dice que no quiere comprometerse con él, a menos que compre algo.

Los traductores de lenguaje natural (por ejemplo, del inglés al español) son un buen ejemplo. La enunciación y la traducción no siempre son perfectas, por lo que se corre el riesgo de introducir una mala comunicación que puede generar un error en un proceso empresarial.

Las empresas que tienen más probabilidades de tener éxito en sus esfuerzos de automatización de procesos se alinean a tres importantes prácticas recomendadas, a medida que incorporan la automatización en sus flujos de trabajo.

  • Definir objetivos de automatización específicos y medir los resultados en un enfoque gradual para la adopción.
  • Capacitar a los empleados en el proceso de automatización.
  • Tener siempre, en toda la cadena de automatización, una opción de conmutación al factor humano, ante un error.

Nueva llamada a la acción

 

Tags: Automatizacion de procesos

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