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5 acciones que contribuyen a minimizar la desuscripción

Posted by Alejandro Durán on 5/12/15 3:07 PM

Muchos se concentran en cuánto ha crecido su lista de contactos, pero pocos en los índices de fuga de suscriptores 

¿Está haciendo algo para minimizar la fuga? Ponga atención a los siguientes consejos

El churn (o fuga de clientes) es uno de los temas de los que poco se habla públicamente en la industria del email marketing, pero eso no significa que no preocupe. Para muchas empresas, los niveles de deserción de suscriptores parecen contradecir sus esfuerzos de adquisición de clientes.

Se hace indispensable, además de mantener estas estrategias de adquisición, desarrollar otras que minimicen el abandono de clientes de su base de envíos.

Hacer frente al churn a través de un seguimiento de este índice para revertirlo a su favor, no sólo se traducirá en un retorno al crecimiento, sino también en un plan de email marketing más fuerte y eficaz.

En este artículo nos centraremos en las solicitudes de baja, uno de los principales motores de deserción (otros son las quejas de spam, las direcciones inválidas y la inactividad).

Su objetivo principal es lograr que su programa de email marketing resulte relevante para cada abonado -y, por ende, mejor valorado-, lo que los desalentará a darse de baja.

Para ello probablemente deba realizar algunos cambios en los procesos y generar nuevos contenidos, pero la recompensa será una base de datos más robusta, con suscriptores más comprometidos.

A continuación, 5 acciones tendientes a minimizar la desuscripción

1) Diseñar campañas de difusión con mensajes automatizados

No todos los mensajes que envía son relevantes para cada suscriptor. Por tanto, es recomendable elaborar ofertas personalizadas, es decir, dirigirse a cada cliente de su base activa o sólo a un segmento de ésta.

Un caso característico es la promoción de un producto complementario. Por ejemplo, un sistema de home cinema: ofrézcalo sólo a quienes acaban de comprar un televisor.

Para ello, genere mensajes automatizados, es decir, que se gatillen automáticamente cada vez que una persona compra un producto determinado.

Con esto, estará enfocado en llamar la atención de aquéllos para quienes la oferta resulta significativa, y evitará que le llegue a quienes la considerarán irrelevante.

2) Adapte su campaña de bienvenida al comportamiento y al origen del suscriptor 

Trascienda el simple y básico mensaje de "bienvenida" e incorpore en profundidad a sus suscriptores en su programa de email marketing.

Si realmente desea detener la ola de desuscripciones, debe intensificar su programa de bienvenida para que resulte aun más relevante.

Un primer paso clave es desarrollar programas de bienvenida únicos (o utilizar el contenido dinámico) en función de la vía por la cual un suscriptor se incorpora a su base de datos.

Quienes se incorporan como resultado de una primera compra deben recibir un tratamiento diferente al de quienes lo hicieron a través del sorteo de un iPad, por ejemplo.

El contenido destinado a este nuevo cliente que se suscribió a partir de una compra, debe estar enfocado en su propuesta de valor.

Lo central es entender el contexto de un nuevo abonado y controlar la experiencia de éste por varios días, antes de trasladarlo a un programa de email regular.

3) Integrar la información de compra y comportamiento para conducir mensajes automatizados y relevantes.

Si no está incorporando los datos de compra en sus campañas, se está quedando detrás de su competencia y dejando dinero sobre la mesa.

Al crear mensajes automatizados y recurrentes conseguirá una frecuencia de envío más estable y acorde a los intereses del receptor, según la etapa del ciclo de vida del cliente en que éste se encuentre.

Gracias a dichos mensajes, se mantendrá en el radar de sus suscriptores, es decir, estará constantemente entregándoles contenido, sin perder relevancia.

4) Ampliar el alcance de sus contenido de email marketing.

Es natural que ni sus mejores suscriptores estén siempre interesados en adquirir cada oferta que les envía.

Es así que recomendamos dejarles descansar de los habituales descuentos y otras promociones de ventas, y enviarles mensajes que mantengan la atención de su audiencia entre campaña y campaña.

Estos mensajes "blancos", por llamarles de un modo, ofrecen un respiro, pero mantienen la visibilidad y relevancia de su marca; le mantienen en contacto con sus clientes, le permiten sorprenderlos y deleitarlos con contenido de alto valor.

En estos mensajes puede explicar cómo usar un determinado producto, lo que aumenta la satisfacción posterior a la compra; puede contar historias relacionadas a sus productos o aportar testimonios, experiencias de consumo de otros clientes.

5) Proporcionar alternativas a la desuscripción.

Aunque es fundamental que facilite a sus suscriptores la opción de darse de baja, también puede ofrecer en ese proceso múltiples alternativas para retenerlos.

Ofrecer en el centro de preferencias alternativas diseñadas específicamente para satisfacer las diferentes necesidades de los suscriptores, está arrojando excelentes resultados.

En esto se incluye, además, la posibilidad de cambiar la dirección de correo electrónico, de redefinir la frecuencia de envío y de seleccionar contenidos.

Algunas alternativas que puede ofrecer, en la forma de enlaces, a sus suscriptores son:

  • Modificar la dirección de correo electrónico
  • Reducir la frecuencia de envíos
  • Optar a recibir sólo algunos de sus mensajes
  • Pausar la recepción de mensajes por un período de tiempo
  • Editar su perfil e intereses
  • Agregar o cambiar las preferencias de los canales comunicacionales (email, medios sociales o SMS)

Relevancia: Crítica para el éxito de Email Marketing

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