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4 formas en que los datos incrementan la lealtad del cliente

Posted by Alejandro Durán on 8/15/18 2:31 PM
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Los programas de lealtad han demostrado brindar grandes ganancias. Pero son una calle de doble sentido. Los clientes esperan obtener una relación, no ser vendidos.

No entender esto es parte de las razones por las que hasta el 77% de los programas de fidelización de clientes falla dentro de dos años, de acuerdo a un estudio de Capgemini Consulting.

El objetivo es utilizar los datos para atraer mejor a los clientes, no gritarles o venderles. Los programas exitosos de fidelización de clientes resultan en una mayor retención de clientes, promotores de marca y compradores habituales.

Además, los clientes que están altamente comprometidos con una marca y su programa de lealtad compran con una frecuencia hasta en un 90% mayor que quienes no lo están.

Las 4 formas en que los datos incrementan la lealtad del cliente

1. Contacte a sus clientes donde están

La mitad de los clientes dice que compraría más si las marcas se comunicaran mejor con ellos. Si los clientes sienten que una marca está escuchando sus preferencias de comunicación, es más probable que participen.

Si bien las ofertas relevantes son una gran parte de esa ecuación, también es imperativo comunicarse de la manera correcta y en el lugar correcto.

Esto requiere que las empresas conozcan los canales que cada uno de sus clientes utiliza, conecte estos canales y agregue datos adicionales de los clientes para obtener una vista única de sus clientes.

En términos prácticos, la identificación de compra del cliente debe estar conectada a su dirección de email, dirección postal, información demográfica y otros datos. Las empresas deben comprender dónde les gusta interactuar a sus clientes con su marca y abrir nuevos canales de comercialización según sea necesario.

La gestión de etiquetas de MasterBase permite relacionar los datos entre sí y construir perfiles individuales a partir de la información personal de sus clientes y de su conducta, incluso por canal, dispositivo, etc.


2. Personalice sus ofertas

Tres de cada cuatro clientes se sienten frustrados con los sitios web cuando el contenido es irrelevante para ellos. Y muchos clientes no perderán su tiempo abriendo las comunicaciones futuras después de que una marca haga que falle una personalización en gran escala.

Los programas de lealtad ofrecen una gran oportunidad para recopilar datos de los clientes, como al registrarse, conductas en la web, en las comunicaciones por email, por encuestas posteriores a la compra o cuestionarios en la tienda, así que ¿por qué no ponerlos en práctica?

Evite excavar demasiado en uno o dos puntos de datos, sugiere Kissmetrics. Es posible que un cliente que una vez compró un juguete para niños no sea una madre, del mismo modo que un cliente que nunca compra ropa para niños podría ser un padre que aún no haya sido introducido en la línea para niños de una marca.

En su lugar, recopile datos de múltiples fuentes, incluido el comportamiento demográfico, de estilo de vida y de intención de compra de terceros. Los clientes quedarán impresionados.

3. Entregue recompensas relevantes

¿Cómo incentiva la lealtad? Ofrezca recompensas que realmente interesen a los clientes.

Las ventajas no sólo tienen que basarse en compras. Podrían incluir interacciones en redes sociales, comportamientos en la web, referencias, visitas en la tienda o respuestas a encuestas.

Si bien a los clientes les encanta ahorrar dinero, es importante tener en cuenta sus expectativas y preferencias.

Por ejemplo, tome el caso anterior de la mamá que nunca compró ropa para niños en su tienda. Incentive la frecuencia de compra mientras realiza ventas cruzadas ofreciendo un cupón en ropa para niños o un cupón para una compra gratis.


4. Involucre a los clientes desencantados

En el mundo ideal, ningún cliente se marcharía o dejaría de interactuar. Pero nos interesa la realidad. Y en ella, incluso las marcas más exclusivas con los mejores programas de lealtad tienen clientes desencantados en su base de datos.

Estos clientes desencantados todavía son valiosos. De hecho, el 80% de los clientes que dejó una tienda consideró que la empresa podría haber hecho algo para retenerlos (Accenture). Tome esto como una lección para recuperarlos.

Considere usar una encuesta y una recompensa para solicitar retroalimentación de clientes desencantados. Esto da a los clientes la oportunidad de informarle qué podría haber hecho mejor.

Las métricas de sus mensajes vía email también son vitales para las campañas de reconexión. Estas métricas identifican a los usuarios que han abierto un mensaje diferente cada mes. Los marketeros pueden segmentar a los usuarios activos y hacerlos destinatarios de una agresiva campaña de recuperación.

Una estrategia sólida, impulsada por datos útiles del consumidor, es clave para comprender qué motiva a los clientes a tomar acciones. Con estas ideas, las marcas pueden impulsar programas que no sólo aumenten las ventas, sino que consigan clientes leales, mejoren la reputación de la marca y le hagan ganar seguidores.

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Tags: Actuar

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